電商大漏洞2／退貨機制藏魔鬼細節！　賣家這原因求償好難

圖、文／周刊王

擁有14萬粉絲、號稱 MBTI 國際認證講師與心理分析專家的34歲林姓網紅，被控退貨行李箱卻調包，引發社群熱議。而事件背後所牽涉的，不只是網購糾紛，更反映出台灣電商平台退貨制度的重大漏洞，即便買家調包退貨商品，只要賣家舉證不足，就可能面臨「貨財兩失」窘境。

林姓賣家透露，平台的一般流程為：買方於鑑賞期內提出退貨申請，平台可能先退款給買家；賣家收到退貨商品後，需於5天內檢查並回應，否則系統直接視為默認同意退款，若賣家未提出異議，平台不再追回款項或通知補救。

「秉持著相信客戶的原則，當下沒有按爭議。」賣家無奈表示，發現非原商品後馬上就聯繫對方，不料爭議時間一過，林姓網紅拿到退款態度直接180度大轉變，不但就此神隱，且傳訊不回、電話也不接，氣得賣家怒罵：「沒想到有人可以這麼不要臉！」

此外，若退貨商品未返還或已被替換，賣家未留存當初包裝與商品開箱紀錄，則無法證明商品是否被更換，平台條款中並無要求買家提供開箱影片對比或照片核對，賣家要自行負擔舉證成本。林姓網紅也捏著這點，在後續挨告時辯稱商家原本就寄錯的商品給他，辯稱「沒有按爭議就是同意退款」。

賣家透露當下儘管按下爭議，結果也有可能不變，提到賣家需負舉證責任，出貨時需全程錄影，包括內容物、包裝甚至是出貨條碼收件人姓名電話。接著指出這種錄影方式沒什麼商家做的到，考量到買家權益，不可能為了證明商品無誤而將全新包裝拆開，能做的頂多只有拍外觀。

根據消費者保護法與其施行細則規定，買家可於合理範圍內檢視商品，若商品狀態出現不可還原（如剪標、使用痕跡），賣家有權拒絕退貨。但平台實際操作往往偏重於保護買方，例如只要買家主張瑕疵、圖片模糊，系統就趨向退款，不等待賣家完整查驗。賣家若有退貨爭議，需提供出貨時商品照片、包裝完整影像、物流簽收憑證、對話紀錄等證據缺一不可，平台流程很可能判定賣家未能提出有效異議，退款流程就會走完，款項也無法追回。

然而錄影並保留完整物流資料，對單人賣家或新創商家來說，成本高、複雜程度大，嚴重影響到作業流程。不少業者建議平台應建立類似買家風險評分機制，若某帳號退貨率高但多次提供商品與描述不符之爭議，平台可限制其權限；另建議平台設置預扣款機制，若退貨物未收到原品，可由第三方支付平台先行賠給買方，事後再協助追討。唯有平台與立法者重視賣家權益，提升制度平衡，才能讓交易更公平。

記者致電林姓網紅詢問退貨糾紛，對方僅簡短表示「這方面不方便回應」，隨即掛斷電話。

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