「顧客就是神」逼瘋員工？　日本政府要求企業提「防客訴霸凌」方針

民視新聞／吳彔瑾 綜合報導

日本服務業長年以來秉持著「顧客就是神」的精神，雖然為客人提供了無微不至的服務，卻也造成少部分人得寸進尺，甚至演變成令員工身心俱疲的「客訴霸凌」。而日本政府為了遏止這種亂象，也要求各企業從10月起，必須提出完整的反客訴霸凌方針，來保護第一線員工。

監視器影像：「白x喔！好啊你叫警察啊！，我有付錢我就是客人啊！」

影片中男子先是大聲喧嘩辱罵，接著又將零錢往店員砸去，場面一度火爆。對必須與客人面對面接觸的員工而言，最怕的就是遇上這類，得理不饒人的奧客。

監視器影像：「一流的客人是不會來你們這邊的，客人就是會提出任性要求，你們開旅館的最基本就是要傾聽啊！」

準備入住溫泉旅館的客人，只因入住時間還沒到，員工請他在外頭稍待片刻，竟一連抱怨近半小時，令接待人員身心俱疲。日本服務業講求"顧客就是神"，要提供無微不至的照顧，卻導致少部分人得寸進尺、甚至騷擾員工，形成嚴重的"客訴霸凌"問題。日本政府為此從10月起，正式規定企業有義務提出防騷擾對策，以及事後心理輔導等措施。

NHK主播：「例如必須態度明確堅定支持員工，以及盡量不讓員工獨自處理客訴等，須讓員工清楚了解反客訴霸凌原則。」

除了擬定相關措施保護員工，從源頭遏止不合理的客訴騷擾，也是重要關鍵。有鐵路業者就讓員工在胸口佩掛小攝影機，能將與客人互動的過程拍得一清二楚，大幅降低被惡意找碴的機率。

日本鐵路公司員工：「掛在這裡客人也會看得很清楚，就還蠻有嚇阻效果的。」

針對這項反客訴霸凌新制，專家分析認為，消費者在遇到問題時，當然可適時爭取自身權益，但也必須謹記比例原則，多一分同理心，才不會淪為霸凌的加害者。