裁員並導入AI比較划算？這些企業後悔了澳洲聯邦銀行認錯留人、IBM增加新鮮人招募

 作者：財訊雙週刊／林信男、財訊新聞中心

根據《財訊》雙週刊報導，儘管股市表現強勁，經濟基本面穩健，但美國產業界卻一再傳出裁員消息，主要原因在於，人工智慧（AI）被看好足以勝任內容產製、營運、客服、人資等多個領域的職務，企業也樂於導入AI、削減人力，藉此降低人事成本。

 關於上述「人事調整」，企業多半不願明講。美國財經媒體CNBC報導，這類決策，都被包裝成「提高銷率」、「業務優化」或「業務重組」策略，很少有組織會坦白承認，「我們正在用AI取代人類」。

AI的發展，開始引領產業改變工作流程和經營模式；不過，AI的能力是否已強大到足以徹底取代某些職務？就實際案例來看，答案未必是肯定的。

澳洲聯邦銀行裁員、改用AI 一個月後就道歉

2025年7月，澳洲聯邦銀行（CBA）宣布裁撤逾40名客服人員，以AI語音機器人取而代之；然而，1個月之後，澳洲聯邦銀行就選擇收回裁員決策，向受到影響的員工致歉，並讓這些員工自行決定，是要繼續留在原本的工作崗位上、重新安排工作內容，或是離職。

值得注意的是，《財訊》採訪得知，在認錯的同時，澳洲聯邦銀行也撤銷了數十項裁員計畫。

澳洲聯邦銀行當初發布裁員消息時聲稱，公司對科技的投資，讓客戶得以更容易、便捷地獲得幫助，尤其是在客服中心的部分。

但，實際情況卻是，AI語音機器人系統無力負荷客服電話的工作量，隨著客服來電不斷累積，管理團隊只好安排加班人手，甚至連主管都要親自接聽客服電話。

事後，澳洲聯邦銀行坦言，裁員的決定，「沒有充分考慮所有相關商業因素，應該要對職務進行更徹底的評估。」

澳洲金融從業人員聯合會（FSU）表示，澳洲聯邦銀行放棄裁員，是勞方的「重大勝利」。FSU秘書長安格里薩諾（Julia Angrisano）直言，澳洲聯邦銀行把裁員包裝成「創新」，用AI作為掩護，大幅刪減職務，是冷酷無情的成本控制手段，勞工們都心知肚明。

澳洲聯邦銀行執行長科明（Matt Comyn）在接受澳洲廣播公司（ABC）採訪時稱，很難預測AI對就業的長期影響，「就算我們能夠理解AI如何實現它的潛力，也還需要多年，才能完全發揮出來。」

讓AI發揮應有價值 協作比取代更理想

《財訊》雙週刊指出，同樣在去年，IBM也傳出用AI取代數百名員工的消息，估計有94％的日常人資工作，改由AI代勞。

如果只看數據，AI確實展現出強大的工作能力，可是最關鍵的部分，卻是AI無法做到的那6％，其工作內容，涉及與道德困境相關的問題。

上述情形讓IBM意識到，裁員並引進AI，不見得能完全滿足業務需求。因此，IBM宣布，計畫讓今年美國所有業務部門的「新鮮人等級」招聘人數，達到倍數成長，讓這些新鮮人適應「AI優先」的工作場域。

今年2月，IBM首席人資長拉莫羅（Nickle LaMoreaux），在紐約舉行的「Charter AI」峰會上說，如果IBM不繼續對新鮮人招募進行投資，3到5年後，人才儲備恐陷入枯竭，最後會消失殆盡。

AI解決方案業者Intuition Labs出具報告指出，若企業只是基於預算考量，聚焦在「用科技取代人類」的觀點，卻不願從事與員工培訓或技能提升相關的投資，將導致團隊無法有效利用AI。

《財訊》披露，報告寫道，「在那些大力推行自動化的公司當中，許多公司後來都對裁員感到後悔，因為他們裁掉的，剛好是那些負責監督AI的關鍵人員。」

位於美國馬里蘭州的國會科技大學（Capitol Technology University），於今年5月發表一篇文章，內容提到瑞典金融科技公司Klarna縮編客服團隊，引進AI系統，卻未能達成預期效益，只好低調地重新聘僱客服人員，「很多急著以AI取代人力的公司，開始後悔當初的決定。」

國會科技大學的文章強調，「AI正在改變工作場域，日益明顯的是，各個組織都發現，建立『人類和AI協作』，會比讓AI完全取代人類工作更有價值。」…（更多精彩內容，詳見《財訊》雙週刊）

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