智慧科技導入日常生活　解決高齡少子化人力難題 羅森攜手KDDI未來便利商店登場

圖、文/財訊雙週刊

 羅森高輪Gateway City店被視為未來型便利商店的實驗場域，內部集最新科技的大成；不但讓顧客開心購物，也提高營運效率，並提出高齡少子化的解決方案。

 「唐揚君（炸雞）出爐囉！」便利商店羅森（LAWSON）高輪Gateway City店透過電子看板告知這個訊息，店內顧客看到後，蜂擁而上。

儘管台灣沒有羅森，許多去過日本的人都愛吃羅森的唐揚君，尤其剛起鍋的炸雞，更讓人忍不住一口接一口。為了讓消費者吃到熱騰騰的唐揚君，羅森特別設計了上架通知，製造買氣。

根據《財訊》雙週刊報導，羅森高輪Gateway City店位於JR東日本公司開發的Takanawa Gateway City內，在「The Linkpillar 1 North」6樓，6月23日剛開幕。JR東日本行銷總部城市開發部經理出川智之指出，這裡是「為一百年後富足生活而設的實驗場」，羅森也把這家便利商店視為未來型便利商店的實驗場域，要實現「Real x Tech Convenience」的概念，也就是融合實體店面和科技，提供多種解決方案。

KDDI注入　通訊數位力

這項計畫的背後有日本電信業者KDDI的支持，因為2024年KDDI對羅森出資並參與經營，去年4月取得羅森5成股權，另外五成的持有者則是三菱商事公司。而KDDI的強項，即是善用通訊和數位化的能力，把各種東西「連在一起」。

走進這家店，會先看到店內牆壁上、商品貨架上等處，有大大小小的電子看板，上面播放著不同的內容，天花板、貨架等處也裝有攝影機。羅森創業育成公司開放創新中心主任佐久間大輔指出，液晶顯示幕的顏色會隨著季節調整，例如平常是羅森標幟的藍色，但是在過年期間可以變成紅白，讓人聯想到紅白歌唱大賽；此外，一天當中也會依時間不同更換內容，讓顧客不會覺得膩。

羅森的電子看板也和JR東日本這棟建築物的城市作業系統連動。這套系統會收集各種相關資料，例如目前電車是否擁擠或延遲等鐵路數據、天氣狀況、從攝影機畫面得到的消費者外觀資訊等，經羅森分析之後，可提供即時訊息給訪客，同時也有助於羅森的進貨判斷。未來進一步優化，能更精準預測人流，藉此調整便利商店內的商品數量，避免商機流失或商品浪費。

《財訊》雙週刊指出，羅森提供給顧客的訊息還可以非常個人化。例如消費者把手伸向飯糰的時候，電子看板可能顯示：要不要順便買瓶茶？有人猶豫不決的時候，電子看板則會顯示飯糰銷售排行榜或折扣資訊。

羅森這間新門市希望同時提高顧客和員工的體驗價值，從中取得平衡。顧客的滿意度除了取決於商品和服務品質外，還和店內氣氛、工作人員態度等相關，因此羅森也有多項體恤員工的科技。

智慧化營運　平衡顧客員工

例如，後台使用了多款機器人：飲料冰箱後方有補貨機器人，把飲料放到貨架上；廚房裡的調理機器人則負責協助製作唐揚君，把炸雞塊從油鍋中拿起來。羅森各門市內都有廚房，現場製作便當，未來機器人可望在廚房內做更多工作。另外這間門市晚上不營業，自動清掃機器人就趁這段時間吸地、拖地。

在結帳櫃台，螢幕上還有一位虛擬店員。羅森2022年就推出虛擬店員服務，不過這是第一位3D店員。螢幕背後其實有一位真人店員負責回應，不過本人不一定在現場，可能在家上班。如果有人要買酒或菸，需要確認年紀，消費者只要把證明文件放在螢幕前讓遠端的店員看到，這樣即使店員不在現場，也能順利銷售菸酒。

此外，KDDI總公司今年春季開始陸續搬到「The Linkpillar 1 North」內，已於7月1日正式開始辦公，KDDI特地為員工開了另一家羅森。員工可以透過辦公室專用的App下單，不必親自排隊就能買到便利商店內的東西，同時機器人可以通過保全閘門、進電梯，把這些物品送到辦公室內。佐久間指出，高齡少子化的情況下，各便利商店都面臨人力不足的問題，這些機器人可以減輕工作人員的負擔。

滿滿的機器人似乎少了點人味，於是高輪門市入口處放了一隻吉祥物Ponta，它搭載了生成式AI功能，能和顧客對話，例如提供星座算命、告訴對方今天的幸運物等。佐久間指出，目前反應不錯，尤其小孩特別愛和它對話。未來希望功能再進化，看到熟客會熱情地打招呼說：「你又來了啊？今天也喝杯咖啡再走嗎？」讓人感受到溫暖。

這個門市的一角還有一個像電話亭的空間，是「Ponta萬事諮詢所」，提供日常生活大小事的諮詢服務。例如辦手機、討論資費方案、財富管理諮詢、甚至線上診療和線上用藥指導。一開始是AI客服引導，如果有需求，最後會由專人提供協商服務。日本一些地方因為太偏遠，所以金融或醫療業者不會派人常駐當地，羅森希望透過這種方式提供一些啟發，未來偏僻地方或許可藉此解決專業人員不足的問題。

機器人上線　效率全面提升

《財訊》雙週刊也發現，近年來永續發展目標（SDGs）愈來愈流行，年輕人尤其重視這個議題。羅森瞄準這個市場，特別在店內設了專區，架上的商品都符合SDGs，而且按下架上一瓶礦泉水前方的按鈕，螢幕就會介紹這種產品，例如這瓶水為何友善環境、對SDGs有什麼好處？讓消費者了解SDGs，購買時也更有感。

這個門市的地板也與眾不同。一般羅森的地板是灰色，但這家店是藍色，因為它是用淘汰的舊制服製成鋪設地板的材料，也就是制服廢棄再利用，對環保貢獻一份心力。

羅森預定2030年度前，門市營運作業要減少3成。這家門市各項科技會持續優化，實證結果除了應用在其他門市之外，因為採用多款機器人，加上攝影機分析各種資料，都有助於公司計算如何減少人力、提高效率，協助羅森達成目標，也打造對員工友善的工作環境。未來KDDI還會支援羅森的科技進展到什麼程度，值得期待。…（本文出自《財訊》雙週刊745期）

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